Fidéliser sa clientèle en temps de crise : Comment développer un programme de fidélité efficace ?
En tant que Directeur d'hôtel, nous savons tous que nous avons non pas une, ni deux, mais mille et une choses à gérer. L'une de ces choses est notre précieuse clientèle. Alors, comment on fait pour garder nos clients et, surtout, comment on fait pour les garder fidèles? Eh bien, comme dirait mon oncle Bernard - qui n'a absolument aucun rapport avec l'hôtellerie mais qui a toujours une sagesse inattendue à partager - "C'est tout un art, mon cher". Alors, approfondissons cet art.
1. Connaissez votre clientèle
En premier lieu, il est primordial de connaître sa clientèle. Pourquoi ? Pour pouvoir anticiper leurs besoins et donc leur proposer un service sur-mesure. Et rien de tel qu’un service personnalisé pour fidéliser sa clientèle. C'est comme le dit le proverbe "Qui mieux que toi peut connaître tes clients ?". D'accord, ce n'est peut-être pas un proverbe, mais ça sonne bien, non ?
2. Proposez des avantages concrets
Pour faire revenir vos clients, offrez-leur des avantages concrets. Et je ne parle pas d'une cuillère à café gratuite à la dixième réservation. Non, proposez-leur un avantage qui les motive à revenir encore et encore. Après tout, qui n'aime pas les avantages ?
3. Communiquer efficacement
Une bonne communication est également essentielle à la mise en place d'un programme de fidélité. Il faut informer de manière claire et accessible les avantages que vous offrez. On revient toujours vers ceux qui savent communiquer. Comme mon ami Jacquot qui a toujours une blague sous la main, vous le verriez, vous seriez fan.
4. Analysez régulièrement l’efficacité de votre programme
Une bonne connaissance de l’efficacité de votre programme de fidélité est primordial. N’hésitez pas à le revoir régulièrement et à l’adapter si nécessaire. Le monde évolue, les attentes de la clientèle aussi. N'oublions pas que ce qui marche aujourd'hui ne marchera pas forcément demain. C'est un peu comme les blagues de mon ami Jacquot, c'est pour ça que Jacquot se renouvelle toujours, d'ailleurs c'est un grand fan des blagues capillotractées, vous savez, celles qui vous font dire "Ah mais oui, j'avais pas vu ça sous cet angle".
