Optimisez la gestion des conflits pour mieux gérer votre hôtel
Dans nos stylistiques carrières d'experts en hôtellerie, nous avons dû faire face à un fléau omniprésent : les conflits internes. Ne m'en parlez pas, on en a tous connu, n'est-ce pas? Certains d'entre nous l'appréhendent comme un vent froid d'hiver, d'autres le voient comme une opportunité de montrer leurs compétences en leadership.
Quelle que soit la façon dont vous percevez les conflits, ils sont là, faisant partie intégrante du package de la gestion hôtelière. Ainsi, armons-nous d'un sourire, d'une tasse de café bien chaude et plongeons ensemble dans le monde épineux mais fascinant de la gestion des conflits.
Acknowledger le conflit : le premier pas vers la résolution
Il n'est un secret pour personne : pour résoudre un problème, il faut d'abord en reconnaître l'existence. Semez ce principe dans votre jardin mental et arrosez-le quotidiennement avec du courage. Être capable d'identifier rapidement un conflit potentiel peut considérablement réduire son impact sur le bien-être de vos employés et, par conséquent, sur l’efficacité de votre hôtel.
Apprendre à écouter : une compétence precieuse pour la gestion des conflits
La deuxième étape consiste à écouter. Oui, je sais, tous les directeurs généraux écoutent... Mais combien écoutent vraiment?
La véritable écoute exige de la patience et de l'empathie. Elle implique de faire taire votre ego et d'entrer en véritable conversation avec vos employés. C'est ce que Lipman (2016) appelle «le dialogue», un élément crucial de la résolution des conflits.
Changer de perspective : une solution incontournable pour la gestion des conflits
La troisième étape consiste à changer de perspective, pour mettre de côté nos préjugés et comprendre chaque point de vue. C'est une tâche ardue, mais c'est ce qui différencie un gestionnaire ordinaire d'un gestionnaire exceptionnel.
Ici, je vous propose une analogie : pensez à la dernière fois que vous avez dégusté du vin. Vous avez d'abord regardé la couleur, puis senti l'arôme, goûté une gorgée, ressenti tous les arômes... Imaginez que chaque problème est comme un verre de vin que vous devez savourer pour découvrir tous ses secrets.
Solutionner de manière constructive : le but ultime de tout gestionnaire d'hôtel
Après avoir suivi ces trois étapes, il est temps de trouver une solution. Et pas seulement n'importe quelle solution, mais une solution constructive qui satisfait tout le monde. C'est le bouquet final, le dernier acte de notre opéra de la résolution de conflits.
Rappelez-vous que le but du processus n'est pas de pointer du doigt ou de distribuer des blâmes, mais de résoudre le conflit de manière constructive et positive.
